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农村电气化网讯：枞阳县汤沟镇，历史上是重要的港口和商埠，在解放前素有“小上海”之称，是枞阳县东部重要的政治、文化、经济商贸中心之一。坐落在汤沟镇的汤沟中心供电所，供电面积300平方公里，其中覆盖2个整建制的乡镇江心洲，服务用户约4.3万户。
“汤沟供电所是枞阳公司大所制改革中新整合的7个中心供电所之一，从2015年组建之日至今，创下了服务零投诉记录。”枞阳公司有关负责人介绍道。究竟是什么样的服务，能让一个管理4万多用户的供电区域实现全年零投诉呢？近日，笔者一行走进枞阳公司，探访汤沟供电所优质服务背后的故事 。
打造“金牌”客户经理 服务更主动
“全年零投诉，主要还得归功于客户经理制。”汤沟中心供电所所长吴光临打开了话匣子。据他介绍，2015年，在供电所全面推行的客户经理制对员工思想的转变起了决定性作用。
他认为，只有充分认识到优质服务的重要性，才能被动变主动。客户经理秉承“以客户为中心”的服务理念，尽可能满足客户的服务需求，只要接到用户电话，不推诿，不解释，第一时间就会赶到现场，做到“当日事，当日毕。”对现场当即能够处理的问题，要求客户经理现场解决，对现场暂不能处理的问题，向客户做好解释说明并征得客户同意后，及时向所长报告。切实落实客户诉求“首日联系制”，了解客户诉求，全过程协助处理，让客户满意。
当天，笔者在汤沟镇新风村沿途见到，张贴的供电服务名片随处可见，客户经理的姓名、手机号码、监督电话以及服务范围一目了然。刚进村口，便见到客户经理刘国虎行色匆匆从皖江木业场迎面走过来。“过两天线路改造，村里要停电，我来通知用户做好停电准备。”尽管村委会、小店等醒目处都有停电通知，但刘国虎坚持，村里的七家大客户，必须挨个上门通知到。
提起他的服务，新风村村主任刘美健赞不绝口：“他的工作既扎实又认真，现在我们用电特别安心！满意，满意，特别满意！”一旁的村民刘云青抢过话头：“我承包了400亩渔场，主要养殖珍珠，每月用电量约4000多度，也算是用电大户，一旦停电时间长，损失很大，现在好了，电改后基本不会停电，即使停电，一个电话，客户经理第一时间就赶过来为我们排忧解难了，服务我给100分！”
“供电客户经理制是为改变传统供电营业厅和95598服务热线被动服务方式，开展现场主动服务的具体体现，是供电营业厅的服务延伸，是公司直接服务客户、沟通信息的重要渠道，我们只有高度重视、宣贯到位、认真组织，才能确保培训取得实效。” 枞阳公司营销部副主任余晨介绍，为了加强台区客户经理队伍建设，提升其业务素养，增强其履职能力，枞阳公司严格组织乡镇客户经理进行上岗培训， 培训要求人员覆盖率必须达到100%。
“我始终坚信优质服务的关键在于转变思想，不是要我服务，而是我要服务，变被动为主动，站在客户的角度想问题、做工作，才能真正打造出百姓信得过的金牌客户经理，才能让投诉降到最低。”吴光临道出了实现零投诉的“秘诀”。
集中开展下户线整治理 打通服务“瓶颈”
汤沟供电所共有42名客户经理，平均一名客户经理需要服务1000多户，有的客户经理还要兼顾所里日常事务。这样的大的工作量、任务量，要提升服务质量，让用户满意，究竟是怎么做到的呢？枞阳公司认为，从根本打通服务 “瓶颈”，才能谈优质服务。
近年来，农村生活水平的不断提高，特别是国家“家电下乡”惠农政策的实施，大功率电器进入百姓家庭，用电高峰时阶段性“低电压”，以及农村部分低压线路、供电设施老化，客户报修频繁，成为供电服务方面的突出问题。
枞阳公司以用电采集系统建设为契机，全面进行下户线集中整治，抽调精干的专业作业人员，通过党员服务队积极参与，集中开展下户线整治工作。在下户线集中整治中，将原来普通导线全部更换成“极束导线”并安装PVC套管，其使用寿命是普通导线的2倍，绝缘性更好，接户线由原来的6平方增加到25平方，进户线由原来的2.5平方增加到6平方。按照统一标准、统一要求安装后不仅更加整齐美观，更能有效地提升供电质量和农村安全用电，为新农村建设提供良好基础。
“过去一到刮风、下雨恶劣天气，电话就响个不停。” 在供电行业干了33年的刘国虎，从以前的农电工转型到如今的客户经理后，负责的客户达1200户，他表示，下户线整治改造结束后的台区，手机热线明显“降温”了。
据了解，2015年，汤沟供电所去年农网改造投入1570万元，升级改造涉及变压器、下户线及其他硬件改造汤沟供电所完成1万2千户居民的下户线改造工作，完成率达年初任务目标的120%，按此进度，预计该项工作2018年全部完成。
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