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早晨8点，贵阳市观山湖区朱昌中学工作人员李勇在“供电服务群”询问停电原因，8秒后“黔电小哥”自动回复受理，2分钟后贵州电网贵阳观山湖供电局排查故障，发现是变压器故障跳闸，“黔电小哥”发出停电原因及抢修图片。
过去，供电服务人员靠“人眼盯、手工记”管理数千个微信群，诉求漏判、响应迟滞频发；信息推送粗放如“大水漫灌”，服务过程难追溯、考核缺支撑。面对地域广、客户多、网格散的现实，贵州电网公司该如何破局？
“黔电小哥”给出了答案：该平台融合AI大模型、自然语言处理技术与五级网格化服务体系，通过微信覆盖全省15万个微信群、1900万户用户，实现诉求秒级响应、工单自动派发，用AI跑出了供电服务的“加速度”。
服务模式之变
从“被动响应”到“主动触达”
“以前在群里反映用电情况，不知道有没有被看到，等半天没人回，只好再打95598。”贵阳市观山湖区居民滕先生的话，道出了传统痛点。全省7035名客户经理每人要盯几十甚至上百个群，重要诉求常被淹没，即便看到也可能因客户经理正在抢修而延迟回复。
“黔电小哥”彻底改变了这一流程。它将普通微信号升级为智能客服，主动进驻社区、村组等微信群，并依托大模型建立覆盖电网建设、用电办理、停电处理、电压质量等8大类222项诉求的智能知识库。一旦捕捉到客户诉求，系统秒级自动应答，同时判断紧急程度，优先推送给客户经理，形成“智能速答+人工跟进”的协同模式。
典型案例发生在遵义市红花岗区。今年1月30日中午，家住松喜桃沅小区的石先生在家门口闻到刺鼻的焦糊味。他立即掏出手机，在小区微信群里发了一句：“3栋2单元入户电线烧焦味很浓。”这条消息刚弹出，“黔电小哥”智能平台便通过自然语言处理技术，瞬间捕捉到“电线”“烧焦”等关键词，将其自动标记为“紧急安全隐患”。系统没有经过人工转手，同步向两路责任人发出警报：供电所所长和片区客户经理的手机同时响起提示音。
不到20分钟，供电抢修人员提着工具箱快速赶到现场。他们切断总电源，仔细排查后发现是入户线接头处氧化发热，随即重新压接并做了加强绝缘处理。从接到信息到隐患排除、恢复供电，全程不到40分钟。石先生感慨地说：“我都没来得及打电话，他们就到了。”
这种“AI智能速答+网格化人工跟进”的模式，为用户带来“零安装、秒触达、快处置”的体验。数据表明：“黔电小哥”已累计解决138万起用电诉求，其中2025年一键推送服务信息6.02万条，触达298.5万群次，停复电通知、安全提醒等精准送达，收获客户正面评价1.43万次。
管理模式之变
从“分散无序”到“全域智治”
2025年10月24日，在黔南州龙里县冠山街道，因突发降雨，导致计划检修未能按时恢复供电。放在过去，这种情况往往意味着群里抱怨声一片却无人回应。但这一次，局面完全不同。
点开微信群，居民们发现这次不一样了：除了“黔电小哥”的自动回复，供电所所长和片区网格客户经理已经在群里现身，如实说明延时原因，实时同步抢修进展，耐心回应每一句疑问。为降低影响，供电所还在微信群发布通知：在宝和堂药店设置便民充电点，为有紧急用电需求的用户开通上门应急服务。
这看似简单的几条通知，背后正是一套严密的网格化服务体系在高效运转。微信群内，居民们纷纷留言：“能理解，早点检修”“工人们辛苦了”“耐心等哈”，其间没有一条投诉，全是理解与包容。
龙里供电局的这次从容应对，正是五级网格化体系落地见效的一个生动缩影。在贵州，省、市、县、所、网格五级贯通，线上线下咬合运转。指令从省到市、区县、供电所，逐级传递至村寨网格客户经理，几分钟内就从省级平台“跑”进偏远村组微信群。线下，每个客户经理都有“责任田”，公示牌钉在村口，连心卡塞进村民手中；线上，“黔电小哥”AI全天候蹲守在15万个微信群中，从感知到派单再到处置反馈，不过一顿饭的工夫。
正是这套机制，将零散的线下网格、分散的微信群、碎片化的客户诉求纳入集中化、标准化、数字化管理，实现了从“看不清、管不住”到“可观、可记、可追溯”的转变。
技术应用之变
从“人工操作”到“AI智能赋能”
过去，兴义兴仁供电局客户经理彭永金每天要“爬”的不是单元楼的楼梯，而是20多个微信群的“信息高楼”。几千条消息像瀑布一样往下滚，他生怕漏掉“停电”“跳闸”等关键词。一条被淹没的用电疑问，曾让他换来95598的通报批评。“不是委屈，是无力，”他说，“你明明拼尽全力，关键信息却还在漏。”
如今，一切不同了。“黔电小哥”将平均处置时长缩短至30分钟。一场从“人眼盯、手工记”到“智能识别、数据赋能”的变革已然到来。
这场变革的关键，在于用AI替代人眼和双手。过去靠人工一条条翻阅的海量信息，现在交给了“黔电小哥”。它7×24小时监控微信群，不仅能认出“停电”“跳闸”，连贵州方言里的异常描述也能听懂。同时，平台中端内嵌了覆盖8大类222项诉求的知识库，简单咨询秒级回复，复杂问题自动转人工，还能从群聊中主动研判隐患，将“被动响应”变为“主动预警”。
去年夏天，彭永金的手机弹出一条预警：“肖家湾自建房，近三日出现‘灯泡忽明忽暗’等关键词8次，建议24小时内上门排查。”第二天他上门发现，火线接头已氧化发黑，邻居家插座正滋滋冒火花。
得益于此，彭永金所在辖区投诉率下降80%。“过去三千多户跑一遍要两个月，发现问题已是紧急报修，”他说，“现在AI替我‘长’了千里眼，我不再是等电话响的‘救火队员’。”
他还算了一笔账：“现在我再也不用‘爬楼’了，系统帮我盯着23个群，我只负责处理AI解决不了的复杂问题。每天至少节省两个小时，而且再也没漏过诉求。”
（王春山 陈子健 杨志坚）
标签：贵州电网,AI+网格,服务新范式
