北京顺义供电公司：30秒！客户报修工单自动化派单

　　“我才打的报修电话你们就知道了？你们抢修速度真是快。”11月25日，北京市顺义区张镇刘辛庄的李女士对供电公司现场抢修人员的响应速度连连称赞。

　　国网北京顺义供电公司供电服务指挥中心副主任刘博谈起开发应用设备运维精益管理系统（PMS）客户报修工单自动化派单与过程管控的初衷时说道：“我们希望居民报修派单这种需要规范性、重复性高的操作能自动执行，更好地提升服务效率。”

　　国网北京顺义供电公司在基层数字化赋能“百日攻坚”专项行动的契机下，融入数字化思维，转变传统的工作模式与管理方法，研究开发了设备运维精益管理（PMS）客户报修工单自动化派单与过程管控RPA项目，实现了RPA机器人代替人工进行24小时工单监控、智能派发工单和抢修过程管控的新模式，切实提升了报修工单受理业务工作的效率。为更好地服务居民报修业务，提升响应速度，国网北京顺义供电公司创新将工单派发环节交由RPA机器人完成，解决派单环节操作重复性高等问题。同时，由机器人辅助进行处置过程管控，有效地提升过程管控能力。

　　为了让项目兼顾实用性与可操作性，研发小组制定了RPA场景应用实施方案，同时结合传统业务模式中的流程，RPA程序采用高度拟人化的操作模式，通过智能识别工单所属乡镇、街道名称，匹配顺义区对应的属地供电所，合理化派单。另外，在过程管控环节，RPA还可以进行工单剩余时限计算和预警语音播报，值班人员仅需根据语音提示对现场发出预警督办，过程管控更加简易、规范。

　　通过工作模式的转变，居民报修业务平均派单时间缩短至30秒，抢修工作更加高效；过程管控工作不需要紧盯屏幕，有效地减轻了基层工作人员负担。项目的开发应用也为其他属地公司提供了参考借鉴。通过RPA项目实践，顺义公司RPA研发小组成员不仅收获了一个得力工作“助手”，程序思维和程序设计能力也得到了锻炼。

来源：国网北京市电力公司