浙江电力连续8年开展全流程客户满意度评价

　　1月26日，《2014年度浙江电力客户满意度第三方评价报告》出炉。报告显示，2014年国网浙江省电力公司供电服务总体满意度为87.34分，比2013年、2012年分别高出0.6分和1.3分。这是国网浙江电力连续第8年开展全流程客户满意度评价。

　　2014年，国网浙江电力各部门协同运作，各单位全力以赴，深入开展党的群众路线教育实践活动，优化服务流程，创新服务举措，提高服务效率，全力解决为民服务“最后一公里”问题，供电服务水平稳步提升，客户满意度也随之提升。

　　国网浙江电力从客户最需要的地方做起，深入开展为民服务百日行动，推出为民服务十项举措，持续提升供电服务品质，为客户提供主动式供电服务。该公司深化营配贯通成果实用化应用，充分发挥供电服务实时监控平台作用，全面实施配网主动抢修、停电分析到户、短信主动通知，全年共实施故障主动抢修19.6万次，计划停电主动通知高压客户10.4万户。该公司还深化供电所与村级便民服务中心对接，充分发挥客户经理和台区经理的作用，累计为全省农村居民客户在家门口提供各类用电服务20万余次，有效提升了农村优质服务水平。

　　2014年，国网浙江电力构建以微信为核心的智能互动服务平台，为客户提供互动式供电服务。国网浙江电力微信公众平台目前绑定客户超过80万，在国内率先实现了营业网点和电动汽车充换电站即时搜索及自动定位、业扩报装进程动态查询、电子账单手机自动订阅和推送等功能，为客户提供功能全面、便捷高效的智能互动服务。

　　国网浙江电力从客户最不满意的地方改起，通过强化供电服务全方位、全过程管控，对供电服务问题进行有效管控，规范服务行动。该公司深入开展无投诉劳动竞赛，对投诉工单实施日监控、周督办、月通报，并全面梳理分析近四年来的客户投诉、意见等工单，构建“剖析一个投诉，解决一类问题”机制。围绕业务潜在的风险点、客户反映的热点问题等，该公司常态开展现场稽查，有效降低服务风险，2014年共发出服务风险提醒函37张、业务督办单79张。该公司还连续多次组织开展第三方对营业厅进行暗访，站在客户的角度发现并改进供电服务中的薄弱环节，用优质的服务回馈广大客户。

　　2015年，国网浙江电力将依托95598大数据，从客户行为习惯、渠道选择偏好、服务关注热点等属性，多维度分析客户需求和期望，在准确了解客户消费习惯和消费偏好的基础上，及时调整服务策略，深化“你用电，我用心”，积极响应客户互动化、个性化服务需求，为客户提供更优质的供电服务。

来源：国家电网报