【本网讯】优质服务是一个只有起点没有终点的工程，用电客户的需求千变万化，只有不断深化服务内涵，延伸服务触角，才能确保服务的及时、到位。
“我对供电公司整体工作感到很满意，特别是优质服务进步很大，让人刮目相看。”2014年12月29日，国网仙游县供电公司创建县“人民满意”单位得到了县人大代表评议组的充分肯定，并成为了全县历来首家也是唯一一家全票通过的单位。
喜人的成绩源于不断的努力。2014年，该公司坚持以解决问题为导向、以客户满意为中心，强化优质服务软实力、硬约束建设，创新提出“六不让”服务承诺，建立服务思想、培训、响应、考核、支撑、管控到位的“六位一体”管理办法，加强对热点问题的穿透分析和集中整治，确保客户反映的问题迅速得到解决，供电服务水平快速提高。据统计，虽然去年仙游县营业客户从35.48万户增至37.99万户，但客户投诉却同比减少198件，下降79.2%。
走进该公司快速响应中心，可以看见的是一块醒目的大屏幕，屏上显示着各个营业厅和抢修值班室的监控画面，营业员和抢修人员的行为、态度在这里一览无余。
“我们对2013年投诉工单所凸显的问题进行全面清理核查和分析。从投诉类别看，主要集中在服务行为、态度等方面，所以我们在10个营业窗口和11个抢修值班室装上了监控摄像头。”该公司快速响应中心负责人介绍说，装设监控的目的是为了保证客户和员工的利益，当发生矛盾时，可以通过调取视频录像，让事实说话。
看不到的地方也“暗藏玄机”，那就是133部催费、报修录音电话。通过在线录音模式，对通话双方的行为举止进行监督，并结合客户服务事件的受理、处理和回访情况，及时掌握服务中存在的问题和服务盲区，切实解决服务者与被服务者之间的矛盾，从而实现接触点“双向”管控约束功能。
因此，服务投诉作为供电服务中的敏感指标，最直观反映了服务质量。对此，该公司分类别建立了31件投诉典型案例分析库，通过举办培训、印发小手册、每周一集中学习的方式，对员工的服务沟通能力和服务意识进行针对性提高，民生诉求焦点的抄表催费投诉比降73.33%；形成快速响应三级管控机制，十分钟内先期安抚客户情绪，并对工单处理满意度进行回访，而该公司分管领导当日必须到达投诉现场穿透分析，并严格落实营销专业执规考核，服务行为投诉比降74%。
2014年，微信平台、短信服务逐渐成为城乡用户获取信息的重要途径之一。该公司也开始和中国移动公司联合开发电力讯息平台，将移动基站和公用变压器进行“一对一”关联绑定，可实现客户提前知晓停电、抢修等信息，减轻不必要的投诉和解释告知。同时，对重复致电客户诉求进行梳理，建立专属敏感客户群，在他们诉求感知之前推送信息，去年累计推送停电短信35万条。
一直以来，该公司自我加压，不断探索优质服务长效机制，按照投诉“四不放过”原则，运用CCSA工具穿透分析每件投诉；梳理对外服务承诺整改工单，每日发布服务预警短信，提前10天发布承诺到期提醒，并对民生诉求热点工单进行梳理，找出短板并改进；加强营业、抢修培训，常态化开展视频巡视，严格规范服务行为；推行低压业扩“1+1”快响预约集中派工制度，实行项目经理沟通联系机制，重点对异常工单报备和特殊流程的跟踪管控；按照客户诉求专业，有针对性的开展用电服务宣传；深化服务快速响应平台应用，发挥抢修工单“3分钟”研判功能，切实提高研判正确率，缩短抢修修复时长。
优质服务是电网企业的生命线。今后，该公司将大力培育服务文化，深化全员参与服务的服务理念，营造服务文化浓厚氛围，提升全局服务水平；建立起以客户需求为基点，客户满意为终点的服务模式，思想上不松懈、行动上用创新，全力实现高效的服务流程、透明的服务信息、优质的服务态度、有效的服务结果。
来源：中国农村电气化网
