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农村电气化网讯：2015年，河北省柏乡县供电公司扎实开展投诉治理专项行动，取得明显成效，投诉数量同比下降64.71%。该公司被河北省电力公司评为“供电服务‘零投诉’劳动竞赛先进单位”；该公司中心营业厅被省公司评为“供电服务‘零投诉’劳动竞赛标杆班组”。
健全机制，形成全员参与投诉治理整体合力
该公司把健全机制，全员参与作为投诉治理的有力抓手。严格落实《投诉治理活动实施方案》，成立了“投诉治理领导小组”。实行公司领导包所，供电所长、班组长包村，员工包台区的责任机制，全面落实各级责任，将压力传递到每一位员工。制定了《营业窗口供电服务考核细则》，明确责任，量化指标。加大了明察暗访力度，落实日分析、周通报、月考核机制，严格兑现奖惩。对主观人为原因、管理责任造成的投诉，加重考核。积极营造全员参的活动氛围。倡导“降低投诉，人人有责”的理念，增强员工参与投诉治理的主观能动性。实行“职能部室服务供电所，供电所服务客户”机制，强化部室与基层、基层与客户之间的协调联动，使各类投诉工单迅速、有效回复。对投诉隐患多的供电所，开展“点对点”帮扶，提升了基层化解投诉风险的能力。以星级供电所创建和供电所观摩交流活动为载体，扎实开展“零投诉”劳动竞赛。健全完善了优质服务机制，更新改造了供电所服务设施。供电服务的软、硬件管理水平明显提高。积极提炼优质服务典型经验和好的做法，实现共同提高。如：该公司将南阳供电所的降低投诉“三勤”工作法在全公司推广，取得了明显成效，树立了基层供电所良好的服务形象。实行投诉治理分析例会制度。定期组织召开投诉治理分析会。传达学习上级有关精神，总结好的做法，剖析兄弟单位和自身投诉案例，提前采取应对措施，把投诉隐患化解在萌芽状态。
构筑坚强可靠电网，夯实投诉治理根基
该公司把加强电网建设，优化供电环境作为降低投诉，提升服务质量的重要一环来抓。先后完成投资3000万元的2014、2015年农网改造升级工程。提前45天完成了7.2万只的智能表全覆盖任务。投资184万元的4个美丽乡村改造工程，顺利通过市发改委验收。筹资86万元完成43个村178公里的农排地埋线改造。积极开展机井“户户持卡”改造和故障跳闸治理、“低电压”治理等专项活动。随着上述工程的实施，全县电网安全运行水平和设备科技含量明显增强，供电可靠性和电压合格率进一步提升，让全县客户充分享受到了电网建设改造带来的实惠与便利，为提升服务质量，降低投诉奠定了坚实的基础。
在智能表改造工程中，该公司针对工程时间紧、任务重，投诉风险明显加大的实际，制定了智能表安装投诉风险化解预案，严格执行换表计划，超前做好宣传解释工作，严把施工工艺和质量。通过实行张贴换表温馨提示，专人登记旧表表底，客户表底确认，对更换的智能表进行全方位检查等措施，确保每一块表计安装规范，实现了智能表推广安装全年“零投诉”。
规范服务行为，多渠道化解投诉风险
科学安排电网运行方式和停电计划，严肃计划执行刚性，统筹电网改造、设备消缺检修等工作安排，力争“一停多用”，减少停电时间和重复停电，进一步提升了电网的运行可靠性。开展营业窗口“零投诉”活动。规范窗口管理，教育员工严格遵守“员工守则”和《国家电网公司员工道德规范》，认真履行“三个十条”，严格执行员工仪容仪表、规范着装、业务受理、营业时间等要求。落实“首问负责制”，做到事事有人处理，件件有回复结果。推行“电话报装”业扩模式，通过“电话报装”业扩服务平台与营销业务应用系统的关联互动，实现了低压业扩报装“零临柜”，低压业扩报装服务时限达标率100%。积极落实便民措施，在POS机、邮政一站通、自助缴费机等缴费渠道基础上，积极推行网上营业厅、支付宝等新的业扩和缴费形式。协助客户安装、注册相关软件，为客户提供“面对面，心贴心”的零距离服务，让客户享受到了便捷用电、智能用电带来的实惠。接受社会各界监督。扎实开展“百厂、千商、万户”大走访活动，主动征求公司在优质服务、用电管理、供电质量等方面的建议和意见，进行现场答疑。认真答复解决人大、政协议案提案和客户提出的建议和意见，超前化解了投诉风险。
发挥亮点特色工作优势，树立良好公司品牌形象
该公司结合工作实际，深化特色服务，拉近了与客户间的距离。积极服务县域项目建设和招商引资。大力实施业扩报装提速工程，主动与企业和客商对接，及时跟进、完善电力配套建设和服务措施，随时为企业排忧解难，得到客户的好评。开展服务“进乡村、进社区、进企业”服务活动和各类主题宣传活动，通过大屏幕、电视、广播、标语、宣传单等形式，进行电力法规、安全用电和便民措施等一系列宣传，进一步加强了与客户间的联系，化解矛盾隐患。实行分阶段、分时节、分区域特色化服务。充分发挥服务小分队机动、灵活、便捷的优势。组成了共产党员服务队、“红马甲”志愿者服务队、“小红帽”骑行服务队开展各项特色服务。如：在春灌、夏收、秋收农忙时节，深入田间地头服务农民；在春节前后深入乡村和社区，服务返乡人员；重大节日期间服务节日供电；在庙会、集市和夏季夜市开展安全用电检查和便民服务宣传。这些灵活机动的服务方式在提升服务质量，化解投诉风险等方面发挥了明显的作用。拓展服务内涵，延伸服务“触角”，主动参公益事业和帮困助贫活动。帮助孤寡老人检查室内线路、布线换灯83户，帮助残障人员免费移表接电55户，树立了良好的电力企业形象。重视员工队伍建设，通过教育培训、规范管理、完善分配等形式，提高员工综合素质和服务能力。教育员工八小时之内做优秀员工，八小时之外做优秀公民，低调做人，踏实做事，积极主动地为客户提供服务，为百姓做好事、做善事，展现了可靠、可信赖的电力员工形象，营造了社会各界支持、理解电力企业的良好舆论氛围。
标签：柏乡供电,投诉治理,提升服务水平
