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农村电气化网讯：今年以来，特别是在智能表全覆盖后的新管理模式下，国网河北省电力公司唐县供电分公司立足科学发展，结合创先争优，运用信息管电、依法治企等先进手段，为客户提供系统的、综合的、整体的服务做了大量有益的尝试。
近年来，为切实落实“你用电，我用心”的服务理念，把供电服务以法律法规的形式具体化，赋予供电服务以特定的内容，体现了对客户的尊重。供电企业无论是在服务理念上，或是在服务工作上，还是在机构设置上均实现了历史性的飞跃，取得了显着成绩。
（一）加强培训，提高服务技能。唐县供电公司除加强业务培训外，非常注重对干部员工服务技能的培训，进一步提高干部员工的综合服务素质。在供电服务培训中，特别是加强了对一线窗口供电服务人员的礼仪、供用电业务培训和考核，坚持持证上岗制度，设立服务引导员，使服务场所以良好的风貌出现在客户面前。
（二）整合资源，规范服务流程。唐县供电公司注重内部服务项目的规范性，按照服务规范的要求，实施“前台受理、内部流转、限时办结、统一出件”的一站式服务格局，提供高效便捷服务。
（三）畅通渠道，服务公开透明。在日常的工作中，唐县供电公司建立了为客户服务制度，通过客户的积极参与，拓宽了供电服务改进的渠道。比如，开通95598供电服务热线，开展经理接待日，走进广播电台、网络在线等活动，认真听取客户在办电过程中遇到的困难和不便，依此来改进、完善服务方式和方法。开展供电服务活动，既增强了干部员工依法管理、勤政为民意识，又提高了干部员工为客户服务的技能和办电效率，使供电服务更加透明、人性化。
（四）充实机构，供电服务常规化。唐县供电公司为保证供电服务的常规化、规范化，设立专门机构负责供电服务的开展，从组织上、人员上保证供电服务的有效开展。
当前实际工作中影响优化供电服务的问题
（一）理念落后，与智能表全覆盖管理新模式下供电服务不相适应。目前推行的专业化管理可以说是管理的一场革命，不是简单的调调机构、换换牌子，对未来管理格局将产生重大影响。部分管理人员在供电服务方面还认识不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，不能适应新的工作形势发展的需要，主要表现在：（1）过多注重形式服务，表面服务等低层次的供电服务，缺乏深层次的服务延伸，把供电服务简单视为窗口服务的多、真正实现全员全过程服务的少。（2）忽视了客户的个性需求，使得供电服务“供求不对路”，客户需要的项目没有被列入服务重点，常规性的服务措施多、叫得响的个性服务少。（3）信息化建设未能遵从客户自愿的原则，侧重以管理需要为出发点。而本身作为处于弱势被管理地位的客户来说，由于其自身的阅历文化所限、对客户权利和义务的缺乏了解，往往缺乏要求供电公司提供完善的供电服务的自觉意识，期望值也不高。这种不高的期望值，直接导致了供电公司在提供优质现代化的供电服务缺乏创新意识，抱有“等靠要”思想的多、具有开拓意识的少。
（二）效率不高，资源共享与管理要求不相适应。目前，供电部门的硬件配置、管理软件不断充实和提升，但管理各环节之间的信息共享却衔接不到位。由于管理各环节之间的信息共享不畅，一线岗位发现的客户服务需求不能及时传递到管理岗位，管理岗位在日常管理中发现的客户服务需求不能及时传递到运维环节。运维岗位只管运行维护，很少担负相应的供电服务职能，运维、营销未能有机地结合在一起为客户提供服务。目前信息化建设已基本形成了功能齐全、信息共享的信息管理系统，但由于各部门之间信息化发展很不平衡，有的部门才刚刚起步，形成了“运维、营销一枝独秀，其他部门黯然失色”的局面，总体服务效果不理想。
（三）人才短缺，与供电服务不相适应。目前，供电企业基本上实现了计算机办公、网络办公，但是内部工作人员由于受所学专业的限制计算机水平参差不齐，与信息化建设的要求还有很大差距。虽然供电企业定期、不定期地进行各种培训，但也仅仅把熟练操作各项管理软件当作目标，而真正能利用网络技术为客户提供便捷、通俗易懂的复合型人才却如凤毛麟角，少之又少。由于缺乏专业知识方面的信息化人才，使得供电服务停留在表面上，不能完全运用网络通讯与信息技术。
立足科学发展，创先争优，提高供电服务水平
（一）加强培训和学习，为做好供电服务奠定基础。一是通过形式多样培训和学习，使干部员工认真学习领会供用电基础法规、制度；二是通过“走出去”和“请进来”等形式的培训和学习，使干部员工精通各种政策与法规，熟练方法；三是通过上级指导、内部业务骨干培训和学习，使干部员工了解工作流程的有关内容，熟悉管理的基本任务，掌握其基本方法，重点是精通管理基本原理、指标体系和方法。只有提高综合能力，才能提高干部员工的服务水平，进而带动供电服务整体水平的提高。
（二）依托基层建设，开展适应客户不同需要的办电服务。唐县供电公司在供电服务上应区别对待，根据不同需求开展对口服务，尽可能的给客户“吃点小灶”，适用客户不同的“口味”，增强服务的针对性。要坚持送政策上门，到户辅导，进行个别指导将会收到非常好的效果。要努力满足客户提出的合理要求，尽力使服务到位、到家，在一点一滴、一举一动的供电服务中，实现服务理念，争创服务品牌。
（三）打造“网上营业厅”，提高供电服务水平。为实施科学化，精细化管理，唐县供电公司立足科学发展，充分发挥信息化技术对生产经营工作的支撑作用。随着客户业务与生产经营业务的日益密切，要通过运用网络通讯与信息技术，将营销经营和供电服务进行集成，在互联网上实现工作流程的优化，以超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为客户提供优质规范、公正透明的供电服务，打造“网上营业厅”。为进一步提高服务质效，满足客户日益增长的服务需求，整合网站，开发新的服务功能，建设应用网上综合服务平台，为客户提供网上宣传、供电服务、投诉举报、故障报修等功能。开通24小时办电场所，增设ARM机，实现自助缴费，为客户提供实实在在的供电服务。
在新的管理模式下，唐县供电公司树立以客户为中心的服务理念，凡是能为客户想到的尽量想到，凡是能够提供方便的尽可能提供，努力营造良好的和谐供用电环境，建立起以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、组织健全化、考评规范化为主要特征的“始于客户需求、基于客户满意、终于客户遵从”的现代化供电服务体系。
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标签：唐县供电,专业化管理,供电服务
