[本网讯]今年以来,国网唐县供电公司以“最大限度方便客户”为出发点,做实“五项”升级规范,助推服务升级,为客户带来方便与实惠。
一是绿色通道,温情服务。“多亏供电部门给咱提供便利,要不然这事一时间还搞不定!”5月9日下午,在唐县供电公司客服大厅内,家住城区新村的李明福师傅对供电部门为其快速办理销户工作表示由衷的感谢。
当天上午,李明福师傅急冲冲地走进客服大厅,向窗口人员询问销户的相关手续,在被告之需要等待一段时间,李师傅显的很着急,并希望供电部门可不可以帮助他立马进行销户工作。原来李师傅目前居住在城区新村,近日该区正在进行大规模的拆迁改造,而李师傅的房子就在其中,本来早些日子就该来办理销户手续,由于事情繁忙没来得及,如今拆迁办已经开始在催促他快些进行销户手续,不然拆迁手续要延期办理。在得悉李师傅的特殊情况后,窗口人员立即上报给上级,请求回复。为保证客户的利益,经过商议,客服大厅决定立即给李师傅办理销户手续,并派遣供电员工跟随李师傅一起前往城区新村,为李师傅的居住的5号楼201室进行电表的拆除工作。之后,下午3点左右,客服大厅帮助李师傅结清电费,顺利完成销户。
唐县供电公司按照《供电服务规范》要求设置了“绿色通道”专门窗口,为特定客户提供优先办理、优先办结各项涉电事宜的服务;对老弱病残、供电信用评定为A级的客户、因供电企业原因再次来办的客户以及其他具有特殊情况的服务对象,给予个性化、人性化服务,满足服务对象现实需要,让服务充满温情。
二是办电公开,服务明白:“票据上有度数,有余额,这才是明明白白消费。”日前,在唐县供电公司客服大厅缴费现场,一位当地客户通过刷卡完成电费缴纳。与以往不同的是,这次出来的缴费单上多了表计起止码、电量、电价和账户余额,清清楚楚的缴费单让他很满意。
去年国网唐县供电公司辖区内11个供电所客服大厅全部安装了自动缴费机,扩宽了缴费渠道,方便了广大用电客户,但在使用过程中发现了许多不便的地方:缴费单据只有客户名称、用户号码和交费金额,却不能体现客户本月实际用了多少电量,表码抄到多少度,更不明确客户还余多少钱。这一问题随即带来了因不能明白消费而引发的客户投诉事件,为供电工作人员增加了大批量的查询、解释工作。今年唐县供电公司积极联系厂家,希望通过对缴费机进行技术升级,解决上述问题以及缴费机不能刷芯片卡的问题。
唐县供电公司将有关涉电审批事项制作成清单,在客服大厅和网站进行公示,让客户了解供电企业具有哪行审批权限。同时,对所有涉电事项办理时限及服务措施进行清单式公布,让社会各界对供电企业权力运行情况进行监督;进行办电程序公开,制作常用办电程序图解资料,根据客户需要,进行辅导,免费提供相关资料,切实实现“阳光办电,明白服务。
三是一次性告知:”现在的供电服务太棒了,为我们用户提供的一次性告知书,详细罗列了申报材料、办理流程,让我一目了然,不再跑冤枉路,真是太方便了。“日前,来自仁厚镇的陈先生来到唐县供电公司客服大厅咨询高压新装的具体办理事宜,陈先生拿着一次性告知书喜不自禁地赞叹道。
为进一步简化业扩报装手续,优化流程,提高业扩报装运作效率、工作质量和服务水平,唐县供电公司客服大厅方便客户办理用电业务,做到精减报装手续,履行一次性告知义务,最大限度减少客户往返奔波,优化资料审验时序。对于因手续、材料不完备等原因需退回补办的客户,客户代表都会一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等;对未按规定期限办理而不能办理的客户,客户代表也会一次性告知不能办理原因、工作的程序;对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项,会告知客户有关的法律法规或政策依据。此外,对客户所咨询的事项,客服大厅的客户代表还会按法律法规及有关文件规定,一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、所需资料、相关手续、办理时限等,受到了社会各界和广大客户的好评。
一次提供、一目了然。过去以口头告知的形式下,部分业务资料报送较多,客户很难记准确。为此,唐县供电公司制作了十余项常用涉电业务一次性告知单。涉电咨询过程中,根据所办业务内容,将详细办电流程和所需资料进行一次性告知,不仅满足现场办公需要,还进行网络咨询和预申请服务,对资料不齐全或者不完全符合法定条件的,进行数据电文一次性告知,通过表单化说明,客户一目了然,少跑路。
四是免填单服务:”再也不用担心要填写一大堆资料,办起业务来方便多了 !“从今年开始,唐县辖区直供零散居民客户到客服大厅办理用电报装业务时,可以享受”免填单“服务模式,使办理业务成本和时间大大缩减。”免填单“服务是唐县供电公司今年推出的”快通电“服务的主要措施之一,即居民客户到客服大厅办理用电报装业务时,不再像以前那样由客户自己填写申请表单,然后排队等候办理,而是由客服大厅工作人员根据客户提供的报装资料和口述情况登记相关信息,打印成《居民用电报装申请表》,客户需要做的只是核对信息、签字确认,就可以轻松完成业务办理。据了解,免填单”服务推行以前,客户常常碰到因为填单错漏而被迫“返工”的情况,且对于一些文化水平不高或对供电业务流程、对电力专业术语不了解的客户来说,要顺利地填好表格的难度不小,可谓费时又费力 ;而“免填单”服务让客户今后不用再为此发愁。不仅如此,客户办理业务时间也得到明显缩减。据粗略统计,“免填单”服务推出前,单个居民客户办理业务时间通常在10至15分钟,个别甚至需要半小时 ;而通过“免填单”服务,仅需要约5分钟即可。通过免填单服务,工作人员对制式表单辅导说明,考核签字确认,让客户受到尊敬,舒心、轻松。
五是“一柜通”预约服务:供用电和谐、客户至上。“原来查电费、缴电费、办和其它用电业务,要在几个窗口办理,遇到人多,换一个营业窗口又要重新排队等上半天,来来回回至少需要半个多小时。今天我特意请了一上午假,准备来缴电费、改户名的,结果在一个营业窗口,只用了不到5分钟就办完了,太方便了。”5月18日,家住唐尧大街小区的李先生在客服大厅办理完过户业务后,为“一柜通”服务点赞。目前,唐县供电“一柜通”和预约服务覆盖率均实现100%,极大地方便了客户业务办理,受到客户的称赞。
为真正实现“零距离”服务,今年以来,唐县公司从与客户打交道最多的营业窗口、营业网点抓起,进一步深化服务方式、服务理念,为减少客户的临柜次数,唐县公司改变工作方式,大力推行“一柜通”服务,公司各营业窗口任一开放式柜台均能受理多项业务,实现全部供电业务一柜办理,服务主要包括电费收取、咨询查询、业扩报装、更名过户等。做到内转外不转,避免客户多次排队,减少客户等待时间。
不仅如此,唐县公司营业窗口开辟预约服务,各营业窗口设置预约电话,由专人负责受理客户预约服务需求,预约服务的范围包括业扩报装受理、企事业单位交费、领取发票等较复杂业务,为客户合理安排时间提供方便、周到服务。为更好地推行“一柜通”和营业窗口预约服务,唐县公司11个营业厅工作人员根据公司统一安排,利用业余时间对营销业务知识进行自学,利用“每周优质服务例会”、“每月一考”、业务受理“一对一”演练、网络考试等多种培训方式,不断提高其业务知识与服务技能,所有工作人员均以优异成绩通过考试,实现了“一岗多能”,为服务客户打好基础。
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