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本网讯（通讯员 田光辉）今年以来，国网唐县供电公司积极创建星级客服大厅，全面提升服务功能、管理规范、服务质效和社会评价等综合量化管理指标。
一、精心组织 周密部署
对用电客户提出的涉电事项环节多、限时办结事项多、超时办结的情况多、找人签字难、咨询办事程序问题得到准确答复难等问题，唐县供电公司从供电服务破题。按照供电服务规范，对照省市公司星级客服大厅评定管理办法的要求，逐项对照、逐条梳理，对存在的问题、需要改进的项目进行分类，确定4大类35项攻关重点，并分别派送。
唐县供电公司将创建工作分为4个阶段：第一阶段，实行了新的考核奖惩办法，建立内部培训机制，统一《用电指南》，完善服务制度和“先办后审”业务；第二阶段，对供电所客服大厅的服务区域进行整合、调整，增设资料审核区、业务受理区和VIP服务区，合并了业务窗口；第三阶段，对照《星级客服大厅评定管理办法》查找不足，逐一改进完善；第四阶段，检查验收，并对全部到岗到位的人员量化考核。
二、创新思路 强力攻关
唐县供电公司将供电所客服大厅划分为动静分离服务区。以动态为主，设有申报区、资料审核区、自助申报区、客户休息区和业务受理区，并在客户休息区配备阅报栏、图书柜、饮水设施以及助老助残设施，开放公众WIFI信号；静态区主要有VIP服务区和工作人员减压区。
此外，唐县供电公司还搭建了平等、互信、透明的互动平台，设立了独立的涉电资料审核、咨询区，还设置了独立的自助办电服务区。
三、转变观念 简政提效
为达到星级化标准，唐县供电公司从三方面着手：开展操作技能、普通话技能培训，确保窗口人员在供电服务考试、普通话口语测试中达到星级标准；邀请银行培训专家进行服务礼仪培训，实地参观服务优质的银行营业厅；推行“一人多能、一人多岗”制度，使星级服务人员在15%以上。探索量化管理，实行“一月一考核、一季一通报”。实施人性化管理，坚持每日晨训，设立减压室，窗口人员工作2小时后休息10分钟。
唐县供电公司要求窗口人员换位思考，定期梳理用电客户反映的热点、难点问题，并及时改进。对95598供电服务热线、经理书记信箱等各途径转来的投诉，在公司范围内通报，对投诉数量偏高或呈上升趋势的供电所负责人进行问责，责令找出原因，积极整改。筛选出满意度调查录音中的意见、建议，剖析自身问题，制定整改措施。
目前，唐县供电公司已将40项涉电事项前置到客服大厅，实行当场办结、后期审查，核实事项一律由客服大厅受理后转交综合或业务部室完成。对暂停减容申请、销户复工登记、客户预交电费等项涉电事项，实时采集客户相关申请信息，窗口人员依据系统信息打印文书实施“免填单”服务。归并前台相同、相近的业务，将单设窗口调整为全职能综合服务窗口，实现了在一个窗口即时办结。
标签：唐县供电,高标准,星级,客服大厅
