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5月18日一上班，国网山东电力客户导向型“大服务”领导小组办公室通过95598系统、第三方客户满意度评价等方式，收集业扩受限、客户停电管理、电能质量、故障报修等方面信息，及时传递至相关专业部门，由相关专业部门进行分析、改进。
5月6日，国网山东电力印发《国网山东省电力公司客户导向型“大服务”机制运行管理办法》，按照“客户诉求响应迅速、营配调控融合贯通、业务支撑配套联动”的原则，加强客户服务各环节协同联动，确保客户导向型“大服务”机制高效运转，推进供电服务工作水平持续提升。
强化专业协同是开展客户导向型服务的首要工作。“实施客户导向型服务，就是要切实增强市场意识，建立后台为前台、上游为下游、全员为客户服务的工作机制。”国网山东电力营销部负责人说。
国网山东电力结合“三集五大”体系的完善提升、“五位一体”机制建设，坚持集约化、扁平化、专业化方向，重点研究业务流程优化，打造对内规范协同、对外主动高效的现代化供电服务机制，实现由“业务导向”转向“客户导向”。“客户导向型‘大服务’机制课题是国网山东电力2015年十大课题之首。我们前期的重点就是梳理职责不清、交叉管理和管理空档问题，按照‘管专业必须管服务’原则落实服务责任。”该负责人说，营销专业处在服务客户的最前沿，将及时、准确地把客户需求传递给其他专业，推动建立运行顺畅、价值一致的客户服务链条。规划、建设、运行、检修等专业要树立主动服务意识，变后台为前台，做到信息高度共享、业务流程全面融合。
国网山东电力围绕“客户导向型”要求建流程、定规则、立规矩，强化精益、精准理念，推行模板化，增强可操作性，使基层干有标准、做有参照，确保不同区域、不同层级，城市、农村营销管理模式和业务流程全面规范统一。
为将客户导向型“大服务”机制落到实处，国网山东电力重点对跨专业的服务流程进行责任分解，将客户直接感知的服务质量指标和后台支撑质量指标纳入同业对标和业绩考核体系。省、市、县公司同一层级内横向实行前台专业对后台专业监督，客户导向型“大服务”领导小组办公室对各专业部门服务指标完成情况、考核情况，以月、季、年为周期汇总、分析，并进行通报。各专业服务质量实行纵向分级管理、分层负责。
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