X
2014 年6 月19 日，昆明供电局市场营销部、计划发展部、生产设备部、基建部、系统运行部以及客户管辖单位正式联合组建专业工程师团队，重点解决各专业口客户问题及客户需求，全面提升客户服务。截至2014年12月31日，专业工程师团队成立半年来，共接到工单347起，其中政策咨询类为26起，业务解答类为117起，满意服务类为73起，现场处理类为122起，其余类为9起，当日派单率100%，一个工作日到达处理率100%，回访满意率100%。
是什么：多专业的服务团队
专业工程师团队的建立，源于南方电网公司提出的全方位客户服务体系建设。“现在思路开始转变，关注客户感受，真正为客户解决问题。”昆明供电局市场营销部负责人介绍说，这是全方位服务体系建设和专业工程师团队建立的初衷。
昆明供电局承担着昆明市220 多万客户的供电服务，2014 年全年，电力呼叫热线“95598”话务总量达1027333 起。“95598”电力呼叫热线作为昆明供电局了解市民用电需求、用电问题的最大窗口，需要解答市民各种问题，并派发工单到各区供电局、县级供电公司，为客户解决用电中出现的问题。然后，在市民诸多诉求中，有些问题并不是“95598”坐席员或者各区供电局、县级供电公司的一个班组成员就能够解决的，往往需要更高层面的协调解决。因而，专业工程师团队应运而生，成为客户全方位服务强大的技术支援、后续服务的权威机构。
昆明供电局现有87名专业工程师，他们有着熟练的业务技能、良好的组织协调能力、很好的语言沟通能力、较强的应变反应能力。专业工程师团队的运作依托于PMS3.0系统，通过“95598”呼叫中心的专家坐席快速通道，了解客户需求传递并为客户解决问题。
做什么：协同高效服务客户
2014年12月24日15时43分，“95598”坐席员接到云南晋宁县昆阳镇昆阳小街客户苏先生的电话，他在电话中反映，每天18点到20点整条街的铺面都会发生停电，供电人员到现场后先行恢复用电，初步检查后发现是此时段用电负荷过大导致停电，且用电位置处于老街，短时无法进行改造。
为彻底解决此问题，该工单派发给专业工程师团队成员、生产设备部副主任段尚琪来处理。他们共同开展分析，并于25日10时到现场排查，发现公用变0.4千伏出线后段空气开关，因额定电流较小，在天气转冷用电高峰时，由于线路负载电流超过空开额定电流，引起空开跳闸、用户停电，当日工作人员就对该空开进行了更换，解决了这个长期困扰客户的问题。
在专业工程师团队相关作业指导手册中，记者看到，专业工程师团队受理的内容从咨询电价政策到各种故障报修，将12类情况分门别类地按轻重缓急开展协调、分析和处置，闭环解决各层级的问题。
怎么做：完善机制保证服务
2014年9月24日，昆明供电局印发了《关于下达强化客户全方位服务需求传递与协同机制相关要求的通知》，以专业工程师团队为依托，强化各部门需求传递及协同要求。
同时，昆明供电局对专业工程师团队制订了严格和高效的工作流程，保障客户反映的问题能够更好更快地获得解决。如果有需要专业工程师团队解决的问题，“95598”坐席员都会在15分钟内通过“专家坐席”通道派发工单并短信通知专业工程师团队具体处理。专业工程师团队则必须在30分钟内提出解决办法并给客户答复。“95598”则会由值班长在24小时内对客户进行回访，确认问题解决情况及客户满意情况，形成闭环管理。
为了更好地管控和推动电力优质服务能力的提升，“95598”每周都会同专业工程师团队分析热点、难点问题；营销例会上也会对专业工程师团队处理工单的情况进行分析和总结；专业工程师团队开展客户走访，与客户沟通，了解需求。
标签：昆明供电,专业工程师,95598,专家坐席
