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［本网讯］近年来，国网唐县供电公司认真贯彻落实“你用电我用心”的服务宗旨，进一步健全服务制度，规范服务行为，创新服务方式，坚持以客服大厅为载体，不断深化服务厅标准化建设，着力提高服务质量和效率，有力地促进了客户满意度和服务质量持续提升，受到了广大考核和社会各界的一致好评。
一、加强领导，从人财物等方面对服务厅进行倾斜
随着电网企业改革的不断深入和供电服务体系的逐步确立，服务厅作为连接供电企业和客户的桥梁纽带作用越来越突出，唐县供电公司经过多次研究和讨论，逐步形成了“全局围着大厅转、大厅围着客户转”的总体工作思路，在推进服务厅标准化建设的工作进程中，从硬件和软件等方面不遗余力地给予支持。在为服务厅配齐配全最新的办公设备外，还实现了三个倾斜：一是办公经费倾斜。在保证服务厅正常办公需求的同时，每月额外拨付办公经费5000元，发放服务厅岗位补贴，每人每月不低于500元。二是人员倾斜。优化人力资源配置，健全激励机制，把熟悉政策、工作踏实、责任心强的业务骨干和新进大学毕业生调整充实到服务厅工作。三是政治待遇倾斜。近几年来，服务厅共计提拔中层领导干部6名，班组长4名，极大地调动了同志们的工作积极性，确保了留人在岗、留心在位。
二、理清思路，全面深化服务厅标准化建设
为了深化服务厅标准化建设，实现了“九统一”。
（一）统一窗口功能。服务厅共设置10个窗口，其中业扩报装窗口2个，综合服务窗口8个，统一办理所有的涉电事项。日常业务客户均可在一个窗口一次性办理，真正实现了“一窗式”服务，方便了客户。
（二）统一办电事宜。严格按照业务流程的规定，对日常业务即办业务，客户资料齐全的，当场办结，对一些限办业务，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，实行限时办结。
（三）统一服务制度。认真完善落实各项服务制度，不断提升服务质量和效率。如“经理值班”、“预约服务”、“延时服务”、“提醒服务”、首问责任制、一次性告知等制度，登记服务台账，保存工作记录。
（四）统一业务指南。以供电服务规范为指引，印制宣传彩页，在服务厅醒目位置摆放，供客户取阅学习，利用电子显示屏滚动播出最新供用电政策，为客户提供业务引导。
（五）统一办公设施。坚持实事求是、量力而行、因地制宜、讲求实效的原则，在业务办理和便民服务实施配置上尽量满足工作需要。配置有计算机、针式打印机、激光打印机、复印机、读卡器、双屏显示器、评价器、呼叫器等办公设施，方便客户办理业务。另外，大厅内配置公告栏、意见箱、POS机、表证单书、宣传资料等，竭力为客户提供业务办理方便。
（六）统一岗位职责。设置领导值班岗、主任岗、副主任岗、审核审批岗、服务岗等，岗位职责明确。
（七）统一区域设置。服务厅设置服务区、咨询区、自助区和等候休息区。
（八）统一内外标识。服务厅标识的名称、颜色、中英文字体、规格等，全部按照国网公司的要求规范设置，门头标识、工作时间标识、岗位标识、窗口名称及功能区域标识都设置清晰。
（九）统一服务礼仪。服务厅统一着装、佩戴标识齐全、干净整洁，严禁不着工装及混装上岗；举止大方得体，服务态度热情，耐心细致。
三、创新方式，不断拓宽服务内容
（一）采取有效措施，加强供用电宣传。唐县供电公司充分利用95598服务平台、微信平台、公告栏、大屏幕等多种宣传形式及时发布供用电新政策、新要求，及时提醒客户要办的涉电业务，增强影响和辐射；组织志愿者服务队，印发宣传彩页，组织实施特定主题的供用电知识宣传活动；公开服务厅咨询电话，随时解答客户的业务咨询；对客户开放无线网络，方便客户及时获取供用电信息；对新办客户做好供用电基础知识、办电流程、供用电优惠政策等培训辅导。为了确保第一时间接听到客户咨询问题或预约服务的电话，该公司特意办理了固话移动业务，由服务厅主任随身携带，随时接听，主动将省市公司规定的8小时接听范围延伸扩展到全天候24小时。几年来，他们从未漏接过一个电话，更没有耽误过客户一次问题咨询、一次预约服务。
（二）尊重客户需求，维护客户合法权益。按照业务公开要求的范围、程序和时限，公开相关涉电事项和具体规定，并提供查询服务。因系统升级或者出现故障等情况而无法正常办公时，该公司会立即启动应急预案，并及时向客户告知，做好解释工作，服务窗口需临时关闭时，在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明，避免客户长时间等候；客户对供电企业或供电员工服务态度、服务质效不满，或者认为供电企业侵害客户合法权益而进行投诉时，该公司会及时处理并反馈结果。
（三）切实落实好首问责任制和经理值班制度。客户到服务厅或通过电话等方式办理涉电事项、寻求涉电帮助时，首位接洽的工作人员热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不推诿、敷衍、拖延或拒绝。周一至周五，公司班子成员轮流值班，雷打不动，当班经理不能到岗时实行AB角替换。
（四）落实好一次性告知制。客户咨询或办理涉电事项时，服务厅工作人员一次性告知其涉电事项的依据、时限、程序和所需全部资料，登记台账，留有存根。该公司自行设计编辑了客户常用业务的一次性告知文书及资料清单，让客户一目了然，明白办电。
（五）切实发挥好服务厅桥梁作用，做好前后台衔接。制定了《申请业务流转与资料传递归档办法》，确保涉电资料在公司业务部室之间有效传递，规范有序，无缝衔接。
四、健全制度，切实规范服务行为
根据专业化管理和服务厅标准化建设的要求，该公司梳理、整合了服务厅岗位职责、服务标准、行为规范、考评体系、应急预案、服务指南以及日常管理，形成了有章可循、用制度管人、制度管事的良好局面。健全制度共34项，项项有落实，记录有台账。服务厅常年坚持半军事化管理，坚持点名签到，下班签退，十多年如一日，风雨无阻。服务厅主任以身作则，率先垂范，坚持每天提前半个小时到岗到位，真正起到了排头兵的作用。
定期开展业务知识培训和学习，尤其是供电服务规范、电费电价政策等最新政策规定，不断提升全体人员的工作水平和业务技能。积极鼓励服务厅工作人员参加省局市公司技能能手大赛，对成绩优异者给予物质奖励和精神奖励，公司三名省级技能能手有两名出自服务厅。坚持开展服务明星评选活动，每月一次，每次两名，对评选出的服务明星给予不低于300元的物质奖励。实行“阳光办电”，将供电服务承诺、客户权利与义务、权力清单、处罚标准、供电务人员廉洁自律若干规定等在公开栏公开，自觉接受客户和社会各界的监督、评议。为了缓解服务厅人员的工作压力，他们还开展经常性的压力疏导和心理调适，适时安排调休，条件允许的情况下适时组织户外活动。
多年来，唐县供电公司服务厅不断增强大局意识和服务意识，扎实勤奋工作，热情文明服务，无论是外部形象还是服务质量，都取得了长足的进步。同时也涌现出了许多感人事迹和先进典型，有“全省技能能手”，有“青年岗位标兵”等。目前的服务厅真正成为了唐县供电公司的一面旗帜，成为了公司系统干部员工羡慕和向往的地方。
标签：唐县供电,星级服务厅,标准化建设
